海外和食店の食品苦情対応：体調不良・異物・アレルギーの受付と報告

「昨日そちらで食べてから具合が悪い」「寿司に骨のようなものが入っていた」「ごまは入っていないと聞いたのに、口がかゆくなった」。海外の和食店にも、こうした連絡は必ず届きます。多くの店で問題になるのは、苦情そのものより、受けたスタッフが何を聞き、誰に伝え、何を残すべきかが決まっていないことです。この記事では、米国疾病対策センター（CDC）の調査、米国FDAのFood Code 2022、EUの一般食品法、英国の食品安全法、日本の手引書をもとに、苦情を受けてから責任者と保健当局へつなぐまでの手順を整理します。法的責任や保険の扱いは国と契約によって違うため、実際の案件では弁護士や保険会社に相談してください。

1. 苦情の種類で、急ぐべきことが違う

日本の手引書は、医師の診断により食中毒の疑いがあるとされた健康被害の情報や、異味・異臭、異物混入などの苦情で健康被害につながるおそれが否定できないものを受けた場合は、保健所などへ速やかに報告するよう求めています。海外でも、保健当局への連絡先を事前に調べ、連絡先一覧に書いておくことが最初の準備です。

2. 体調不良の連絡を受けたら、まず従業員の健康を確認する理由

CDCが2023年6月に公表した報告は、2017〜2019年に25の州・地方保健当局が調査した小売・飲食店の食中毒アウトブレイク800件（875施設）を分析しています。病原体が特定されたアウトブレイクのうち、ノロウイルスが47.0％、サルモネラが18.6％でした。汚染要因が特定されたアウトブレイクの約41％では、感染していた従業員による汚染が少なくとも1つの要因になっていました。

別のCDC報告（2025年3月公表）が分析した2014〜2022年のアウトブレイクでは、寄与要因の情報がある2,677件のうち、原因食品がレストランで食べられたものは、2014〜2016年51.6％、2017〜2019年56.9％、2020〜2022年48.9％でした（レストランで調理されたものは各期間57.6〜63.2％）。

この数字から言えるのは、体調不良の連絡を受けたとき、料理や食材だけでなく、その日に勤務していた従業員の健康状態を確認する必要があるということです。Food Code 2022は、嘔吐、下痢、黄疸、発熱を伴うのどの痛み、化膿した傷を従業員が責任者に報告すべき症状とし、ノロウイルス、A型肝炎ウイルス、赤痢菌、志賀毒素産生性大腸菌、チフス菌、非チフス性サルモネラの診断も報告対象にしています（2-201.11）。日々の健康チェックの記録があれば、苦情の日付と照合できます。

3. 受付時に記録する項目

電話、メール、店頭、レビューサイトなど、苦情はどこから来ても同じ様式で記録します。受けたスタッフが原因を判断したり、責任を認めたり否定したりせず、事実を聞き取ることに集中できるよう、項目を決めておきます。

体調不良の申告に対しては、まず医療機関の受診を勧めます。英国の食品基準庁（FSA）も、食中毒が疑われる場合はかかりつけ医に相談し、地方自治体の環境衛生・食品安全担当に連絡するよう消費者に案内しています。客が保健当局に通報すれば、店に調査が入ることがあります。ニューヨーク市の解説資料も、苦情に基づく検査の一部を「採点はするが評価には反映しない」検査の例に挙げています。

アレルギー反応の苦情では、客に説明した内容と、その日のアレルゲン表の版、使った仕入品の銘柄を照合します。英国では、アレルゲン情報の規則は地方自治体が執行し、助言に従わない場合は改善通知が出され、通知の要件を満たさなければ罰則の対象になると食品基準庁（FSA）は説明しています。原因が、仕入品の代替や配合変更の後に表が更新されていなかったことなら、同じ説明を受けた次の客にも起こり得るため、表を直すまで該当メニューのアレルギー対応を止める判断が必要です（→アレルゲン管理の記事）。異物の苦情では、同じ時間帯に仕込んだ品や、同じ器具・設備を使った料理を確認し、ガラスや金属片であれば器具や設備の欠けを点検します。

4. 責任者へつなぐ：営業を止める判断と当局への報告

苦情の中には、営業を続けるかどうかを判断すべきものがあります。Food Code 2022は、食中毒の集団発生と思われる状況の始まりを、火災、洪水、長時間の停電・断水、下水の逆流などと並ぶ「差し迫った健康被害」の例に挙げ、そのおそれがある場合、営業許可保持者は直ちに営業を止め、保健当局に通知することを求めています（8-404.11）。影響を受けていない区域の営業は止める必要がなく、営業を止めた後の再開には当局の承認が必要です（8-404.12）。

EUの一般食品法（規則178/2002）第19条は、自社が扱った食品が安全要件を満たさないと考える理由がある事業者に、直ちに回収手続きを始め、当局に知らせることを求めています。飲食店の場合、同じ仕込み品や同じ仕入ロットの使用を止め、仕入先に連絡する、という対応がこれに当たります（→ロット管理の記事）。

現場で判断を迷わないよう、「複数の客から同じ日の体調不良の連絡があった」「医師から食中毒と診断されたという連絡があった」「従業員に嘔吐や下痢の症状がある」のいずれかに当てはまれば、その時点で店長と本社の責任者に連絡し、保健当局への報告を検討する、といった基準を文書にしておきます。従業員に症状がある場合は、Food Codeの規定に沿って業務から外し、復帰の条件を当局の基準で確認します（2-201.12）。

5. 日々の記録が、苦情への答えになる

苦情への対応で店を支えるのは、苦情が来る前から付けている記録です。英国の食品安全法1990第14条は、購入者が求めた性質、内容、品質を満たさない食品を販売することを違反とし、第15条は食品の虚偽の表示・説明を違反としています。一方、第21条は、違反を避けるためにあらゆる合理的な予防措置をとり、相当な注意を尽くしたことを証明すれば抗弁になると定めています。日々の温度記録、清掃記録、受入記録、研修記録は、この「相当な注意」を示す材料になります。

豪州のStandard 3.2.2Aの解説も、温度管理や洗浄の記録は、事業者が相当な注意を払ったことを示す具体的な記録になり、店の食品について苦情が寄せられたときにも役立つとしています。記録の保管期間を決めるときは、苦情や調査が来るまでの時間も考慮に入れてください（→温度記録の記事）。

6. 苦情対応の時間軸

以下は、体調不良の連絡を受けた場合の流れの例です。時間は目安で、出店先の制度と店の体制に合わせて決めます。

苦情の集計は、衛生管理計画の見直しに使える数少ない「外からの情報」です。異物の苦情が続くなら仕込み工程の点検、アレルギーの苦情なら表の更新手順の見直し、というように、月次の振り返りで計画書に反映します。

2026年9月に公開情報をもとにまとめた一般的な情報であり、法務・税務・入国管理に関する助言ではありません。制度や金額は変わるため、行動する前にリンク先でご確認ください。